Profesjonalna obsługa klienta (2 dni)

Termin:  02-03.02.2012r. godz. 10.00 - 16.00
Miasto:  Warszawa (Centrum)
Miejsce:  Hotel Reytan, ul. Rejtana 6
Cena:  1190 zł netto (1463,70 zł brutto) przy zgłoszeniu 1 osoby
             1150 zł netto (1414,50 zł brutto) przy zgłoszeniu minimum 2 osób
Szkolenie finansowane przynajmniej w 70 % ze środków publicznych jest zwolnione z VAT.

Szanowni Państwo,
Zapraszamy serdecznie do udziału w szkoleniu:

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

CEL SZKOLENIA

Celem szkolenia jest ukształtowanie umiejętności w zakresie obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem komunikowania się i rozwiązywania sytuacji konfliktowych. Ponadto:

• Wypracowanie przez uczestników szkolenia umiejętności budowania odpowiednich relacji, także z wymagającym klientem
• Uzmysłowienie uczestnikom wagi relacji z klientem
• Rozwój kompetencji w obszarze jakości komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym
• Budowanie proefektywnej postawy w sytuacjach trudnych i konfliktowych
• Poznanie własnych silnych stron i ograniczeń w obsłudze klienta 
• Rozwój umiejętności reagowania na trudne sytuacje w obsłudze klienta dzięki technikom komunikacji asertywnej 
• Zwiększenie narzędzi budowania wizerunku eksperta i profesjonalisty
• Poznanie technik kontroli emocji
• Poznanie umiejętności wywierania wpływu na klientów o różnym typie osobowości

METODA

Interaktywny wykład w oparciu prezentację multimedialną, praca indywidualna, odgrywanie ról, dyskusja moderowana, testy autodiagnostyczne.

WYKŁADOWCA

    Doświadczony  trener  kompetencji  miękkich,  konsultant i doradca. Studiował na
    Wydziale   Dziennikarstwa  i  Nauk   Politycznych   Uniwersytetu   Warszawskiego.
    Jest absolwentem programu the Advanced Certificate in Marketing. Od 2004 roku
    jest   też   członkiem   The   Chartered   Institute   of   Marketing   i   Communication
    Managerem Komitetu CIM Poland zarządzającego tą organizacją na terenie Polski.
    Ukończył   Akademię   Junior   Chamber   Poland  oraz  specjalistyczne  kursy Best
    Practices for Inwestor Relations Professionals.

Od wielu lat prowadzi szkolenia przygotowane specjalnie dla jednostek administracji publicznej. Prowadził szkolenia dla następujących instytucji: Kancelaria Prezydenta i Premiera RP, Kancelaria Sejmu i Senatu, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Ministerstwo Spraw Zagranicznych, Ministerstwo Infrastruktury, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej, Urzędy Wojewódzkie.
Posiada również duże doświadczenie w prowadzeniu szkoleń dla przedsiębiorstw prywatnych, realizował projekty m.in. dla: Avon Cosmetics Polska, Avon Operations Polska Sp. z o.o., Browar Okocim S.A., Coca - Cola HBC Polska, Colgate-Palmolive Poland Sp. z. o. o., Cussons, Dr Irena Eris, Eurocash Delikatesy Centrum, Farm Frites Poland SA, FERRING PHARMACEUTICALS B.V., Grupa Zywiec S.A., Henkel, Michelin Polska S.A., Microsoft Sp. z o.o., NESTLE POLSKA S.A.

PROGRAM SZKOLENIA

KLIENT WEWNĘTRZNY I ZEWNĘTRZNY

• Klient wewnętrzny a Klient zewnętrzny: Podobieństwa i różnice
• Kto jest moim Klientem wewnętrznym?: Analiza struktury i procesów w Firmie
• Waga Klienta - priorytety działań i sposoby ich wyodrębniania - wzajemne relacje korzyści Klient - Firma
• Trójkąt potrzeb Klienta w zakresie jakości. Analiza czynników kształtujących zachowania klienta wewnętrznego i zewnętrznego
• Technika tworzenia „neutralnych" parametrów i wartości wpływających na decyzję klienta o zakupie (negocjacje eksperckie)

NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM

• znaczenie pierwszego wrażenia
• rola indywidualnego podejścia do klienta
• strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
• nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
• określenie i zrozumienie potrzeb klienta
• Ćwiczenie - Rozpoznaj swojego klienta

TYPY KLIENTA - SPOSÓB SKUTECZNEJ OBSŁUGI

• rozpoznanie charakterystyki klienta
• dopasowanie stylu do typu klienta
• wpływ poprzez wartości klienta
• Ćwiczenie - Rozpoznaj swojego klienta

ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA

• badanie potrzeb klienta
• jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
• jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
• budowanie lojalności i zadowolenia
• opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem
• Ćwiczenie - Potrzeby i oczekiwania klientów

SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA

• siła tego co mówimy - słowa
• siła tego jak mówimy - głos
• zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
• klarowność i przejrzystość wypowiedzi
• techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
• pułapki w komunikacji werbalnej
• Ćwiczenie - słowa nacechowane emocjonalnie, tworzenie skutecznego komunikatu

AKTYWNE SŁUCHANIE

• poziomy jakości słuchania
• selektywne słuchanie klienta
• sztuka wychwytywania istotnych elementów

SZTUKA GESTU - KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

• strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
• typy uścisków dłoni i ich znaczenie
• jak uniknąć gafy - cmok nonsens i gesty kulturowe
• skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała
• gesty wzmacniające wypowiedź
• znaczenie wyglądu i ubioru w obsłudze klient
• Ćwiczenie identyfikacja mocnych i słabych stron własnego niewerbalnego stylu komunikowania się

SPECYFIKA TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA

• struktura rozmowy telefonicznej
• słowa klucze
• jak zbudować zaufanie na początku rozmowy?
• budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej
• ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców
• Ćwiczenia -Scenki obsługa klienta przez telefon

TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU NA LUDZI

• wzbudzanie sympatii
• atrybuty profesjonalisty i budowania swojej wiarygodności
• metody wpływania na decyzje innych
• manipulacja a perswazja
• wybrane techniki manipulacji
• Ćwiczenie - Scenki z wykorzystaniem narzędzi wywierania wpływu i antymanipulacji

JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z KLIENTEM?

• asertywne odmawianie i proszenie
• kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie"?
• kulturalne upominanie klienta
• przekazywanie klientowi złych wiadomości
• korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
• zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach
• Ćwiczenie - odgrywanie scenek z trudnymi klientami

DRESS CODE - ELEGANCJA W UBIORZE - STRATEGIA BUDOWANIA WIARYGODNOŚCI

• Ubiór a sztuka autoprezentacji
• Prawidłowy dobór stroju i dodatków,
• Fryzura, makijaż, biżuteria
• Podstawowe uchybienia w wyglądzie kobiety,
• Podstawowe uchybienia w wyglądzie mężczyzny.
• Typy strojów i zasady ich doboru, wskazania elegancji
• Dobór typu stroju w biznesie: business dress, business casual, casual; dodatki
• Idealny ubiór do biura oraz na spotkania
• Wskazówki dotyczące doboru stroju
• Strój nieformalny czy ubranie wyjściowe?
• Ćwiczenie - jak wygląd wpływa na relacje z różnymi typami klienta

TECHNIKI RADZENIA SOBIE ZE STRESEM I EMOCJAMI

• mechanizmy powstawania stresu
• jak stres wpływa na komunikację?
• style reakcji na stres
• efektywna rozmowa z klientem w sytuacjach stresowych - jak opanować własne emocje w czasie rozmowy?
• zarządzanie stresem poprzez relacje
• Ćwiczenie - radzenie sobie ze stresem podczas rozmów z klientem

JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI KLIENTAMI?

• przyczyny niezadowolenia klientów
• reagowanie na emocje i zażalenia
• profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
• radzenie sobie z manipulacją i krytyką
• wyjaśnianie obiekcji klienta
• umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych ( w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)
• Ćwiczenie - Odpowiedzi na trudne pytania klientów

RADZENIE SOBIE Z KLIENTAMI O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI

• Rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów
• Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości w procesie sprzedaży
• Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
• Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
• Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia
• Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości
• Osobowość przedstawiciela handlowego w kontakcie z klientem
• Silne i słabe strony poszczególnych stylów społecznych w procesie sprzedaży
• Profil idealnego przedstawiciela handlowego
• Test na styl społeczny
• Ćwiczenia:
• odgrywanie ról w rozmowie z różnymi typami klientów
• obsługa różnych typów klientów - case study
• Analiza osobowości uczestników w oparciu o test osobowości TTI Ltd. INSIGHTS Analysen bySCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA WEWNĘTRZNEGO I ZEWNĘTRZNEGO

• Kim jest mój klient?
• Kim ja jestem dla klienta?
• Jak mogę poprawić swoje relację z poszczególnymi typami klientów?
• Jak skutecznie kontaktować się z klientami w sytuacji komfortu a jak sytuacjach konfrontacyjnych?
• Standard czy rutyna - kiedy procedury obsługi klienta pomagają nam w relacjach.

CENA SZKOLENIA

1190,00 zł netto (1463,70 zł brutto) przy zgłoszeniu 1 osoby
1150,00 zł netto (1414,50 zł brutto) przy zgłoszeniu minimum 2 osób

• komplet materiałów szkoleniowych (skrypt, teczka, notatnik, długopis)
• certyfikaty  dla uczestników,
• przerwy kawowe,
• obiad.